Pour ses travaux administratifs, sa prospection commerciale ou encore la relance de devis, un entrepreneur peut décider de passer par un centre d’appels s’il n’a pas de temps à consacrer à ces tâches pourtant essentielles à la bonne marche de son activité. Quels sont les points forts de ces structures mais quels sont aussi les inconvénients à passer par eux ?
Quelles sont les prestations que l’on peut demander à un centre d’appels ?
Une entreprise, même en pleine expansion, ne peut quelquefois pas se permettre de penser à l’embauche, car le coût mensuel peut s’avérer trop important. Comment faire, alors, quand on a besoin d’un tiers pour la rédaction de courriers, pour prendre les appels entrants, faire sa prospection commerciale ou encore suivre les devis ?
L’externalisation de tâches est devenue usuelle pour certaines structures et cette pratique tend à se développer, tant elle offre d’avantages.
Le gain de temps est réel et l’entrepreneur peut se concentrer sur son cœur de métier, rassuré sur les postes qui ne sont plus mis en attente, quand il fait appel à une entreprise extérieure.
Le temps n’est pas le seul facteur à prendre en compte, car les centres d’appels offrent aussi un gain d’argent (source) : s’occupant de la prospection commerciale, avec des techniques de communication et de vente avérées ; le taux de transformation est élevé, de même que l’indice de satisfaction de la clientèle.
En effet, les appels entrants étant de leur ressort, les clients ou prospects ont des interlocuteurs à qui poser des questions, sur l’entreprise et son fonctionnement, mais aussi sur ses produits et services. Là encore, la communication efficace qui est opérée laisse supposer qu’un simple appel peut se terminer par une demande de devis.
Quels sont les avantages et les inconvénients à passer par un centre d’appel ?
Gain de temps, coût limité comparé à une embauche traditionnelle ; puisque l’entrepreneur ne paie que pour les prestations demandées ; cela pourrait suffire à convaincre toute entreprise.
D’autant, qu’après l’envoi du devis, les calls centers peuvent rappeler les clients, pour effectuer des actions de relance.
Une entreprise doit, pour pouvoir se développer, connaitre sa clientèle et la satisfaction qu’elle éprouve vis-à-vis d’elle. Mesurer cela, par le biais d’enquête permet une remise en question du fonctionnement, des ajustements, la création de nouveaux produits ou la mise en place de nouvelles prestations. Les centres d’appels peuvent s’en charger, grâce à des questionnaires qui permettent l’établissement de statistiques fiables.
Les utilisateurs, pourtant, peinent à accorder leur confiance à des appels émanant d’autres pays. C’est pour cette raison qu’il est préférable de se tourner vers des prestataires basés en France, ayant une solide réputation mais aussi une bonne expérience.
Les agents, formés régulièrement, doivent être en mesure de comprendre rapidement les attentes de chaque entrepreneur afin d’être opérationnels. Il est important qu’ils puissent comprendre ce qui doit être fait et ce, qu’il s’agisse d’un professionnel de santé qui souhaite que l’on prenne pour lui les rendez-vous ou un artisan du BTP qui, en plus des appels, souhaitera un pack complet sur la prospection commerciale.
